He visto miles de clientes potenciales escaparse por grietas digitales—compradores entusiasmados que hacían preguntas detalladas en WhatsApp, solo para abandonar su compra cuando se les envía a una página.
En el último año he escrito más que suficiente sobre cómo los consumidores en América Latina están acudiendo en masa a WhatsApp para comprar sus productos y servicios. Sin embargo, esto no es garantía de que vayan a comprarle a TU EMPRESA.
Hoy escribo este post con un poco de preocupación y a la vez entusiasmo. Las cosas son como son y no las podemos cambiar. Lo único que podemos hacer es abordarlas de frente para poderlas resolver.
I know, I know. You’ve been running your business WhatsApp from your phone for years. Your customers know the number, you have months of chat history, and your team is comfortable with the familiar green app.
Llega la notificación de WhatsApp. Tu agente de servicio al cliente mira su teléfono, ve una consulta de producto de un cliente potencial, y tiene exactamente 30 segundos para tomar una decisión.
Piensa en tus relaciones más cercanas. No se desarrollaron a través de una sola interacción. Ni siquiera se dieron a través de un solo modo de comunicación.
Aquí tienes una pregunta que revela mucho sobre cómo compran los seres humanos: ¿Preferirías comprar un gadget de $500 haciendo clic en un sitio web, o teniendo una conversación con alguien que pueda responder tus preguntas, entender tus necesidades
El Cliente A llama a tu línea de soporte, espera 12 minutos en espera, explica su problema a tres personas diferentes, y finalmente consigue resolver su problema 2 horas después.
¿Recuerdas la última vez que contactaste a servicio al cliente y sentiste que estabas hablando con un robot leyendo un guión? Esos días han quedado atrás.