El Día Que Salesforce Casi Muere: Por Qué el Éxito del Cliente Importa (Incluso Si No Eres una Empresa de Tecnología)
Es 2005. Salesforce está explotando.
Nuevos clientes llegan a diario. Los equipos de ventas destrozan sus metas. Todos están celebrando.
El Asesino de Ventas de 47 Minutos
Martes por la tarde, 3 PM. Un cliente te escribe por WhatsApp Business preguntando por tu
Implementas la nueva plataforma. Sugerencias impulsadas por IA, dashboards unificados, analíticas en tiempo real. Tu equipo asiste al entrenamiento. Asienten. Hacen preguntas. Tres meses después, siguen usando el sistema viejo o no han adoptado el nuevo.
El martes pasado, una gerente de marketing que conozco gastó $3,200 en una campaña de anuncios de Meta. Su dashboard mostraba 127 “conversiones”. Estaba encantada.
Cuando revisó su WhatsApp, había solo 84 mensajes reales. Y solo 52 personas únicas.
El gerente del restaurante miraba su teléfono fijamente. Tres meses atrás, había lanzado un chatbot de IA que prometía revolucionar el servicio al cliente.
El paquete llega dos días tarde. Sin explicación. Sin disculpas. Solo silencio.
La funcionalidad del software en la que confías desaparece de la noche a la mañana. Sin advertencia. Sin alternativa.
Hace algunos años tuve una experiencia que cambió mi perspectiva sobre los negocios. No fue en una sala de juntas. Fue con un cliente que se estaba quejando.
Imagínate esto: Estás pagando por un Ferrari, pero solo lo usas para ir al supermercado.
Eso es esencialmente lo que la mayoría de las empresas están
De la nada, el clima se siente diferente. Hay algo en el ambiente que señala otro momento de cambio. Al igual que la despedida inmediata del verano, las ideas empiezan a despertar en mi cabeza. Es hora de empezar un nuevo proyecto.
He visto miles de clientes potenciales escaparse por grietas digitales—compradores entusiasmados que hacían preguntas detalladas en WhatsApp, solo para abandonar su compra cuando se les envía a una página.