Sobre la Empresa

Este restaurante de comida cantonesa se ha consolidado como una de las principales opciones para quienes buscan sabores auténticos de la cocina china en Guatemala. Además de la experiencia en restaurante, una parte fundamental de su operación depende de los pedidos para llevar, el delivery y la gestión de reservas realizadas a través de WhatsApp e Instagram.

El Desafío

Antes de Reach, el restaurante enfrentaba un desbordamiento de conversaciones que provocaba:

• Desorden operativo: múltiples mensajes llegaban de forma simultánea a distintos dispositivos, generando retrasos y pérdida de pedidos.
• Dificultad de monitoreo: al responsable del canal conversacional, le resultaba complejo garantizar la calidad de la atención de los agentes porque no existían herramientas para supervisar y evaluar el desempeño.
• Riesgo en la experiencia del cliente: sin control ni métricas, era imposible asegurar una atención consistente y medir la satisfacción de los comensales.

El resultado eran clientes insatisfechos, oportunidades de venta perdidas y una carga operativa que limitaba el crecimiento del restaurante.

La Solución con Reach

Con Reach, el restaurante transformó por completo la gestión de su canal conversacional:

• Centralización de canales: WhatsApp e Instagram en una sola bandeja, garantizando que ningún mensaje se pierda.
• Asignaciones automáticas: los chats se distribuyen automáticamente según la carga de trabajo de cada agente, asegurando balance en la atención y evitando saturaciones.
• Supervisión en tiempo real: Samara y los supervisores pueden monitorear conversaciones activas, reasignar chats en horas pico y asegurar continuidad en la atención.
• Análisis de satisfacción: acceso a reportes que miden la calidad de las interacciones, ayudando a identificar oportunidades de mejora y reforzar la experiencia del cliente.
• Historial consolidado: todas las conversaciones quedan registradas en la plataforma, con trazabilidad completa.
• Pasarela de pago integrada: con la creación de Smartlinks, el restaurante puede enviar links de pago directamente en las conversaciones, facilitando el cobro rápido y seguro de pedidos para llevar y delivery.

Resultados Alcanzados

Centralización y control

• 100% de pedidos y reservas en una sola bandeja.
• Eliminación de mensajes perdidos por desorden o saturación.

Eficiencia en la atención

• Reducción del tiempo promedio de respuesta (ejemplo: de 10 min a 3 min).
• Capacidad de reasignar conversaciones en tiempo real para evitar saturación en horas pico.

Supervisión y satisfacción

• Implementación del análisis de satisfacción para evaluar la experiencia de los clientes.
• Visibilidad inmediata del desempeño de los agentes, permitiendo mejorar la calidad del servicio de forma continua.

Impacto en Cifras

• 143,284 conversaciones atendidas en un año, consolidando todo el canal en una sola bandeja compartida.
• Promedio de 17,911 conversaciones atendidas por agente, garantizando agilidad y calidad en cada interacción.
• Tasa de respuesta del 88.5% y tasa de resolución del 72.3%, asegurando que la mayoría de solicitudes se atienden y resuelven dentro del canal.
• 36,980 clientes nuevos y 33,936 clientes recurrentes, con métricas claras que permiten entender y segmentar la base de clientes.
• Más de 1.3M de mensajes gestionados (679,867 entrantes y 648,964 salientes), asegurando continuidad y orden en la atención.
• Promedio de 19 mensajes por conversación, mostrando un canal con interacción activa y acompañamiento cercano al cliente.
• Supervisión en tiempo real de todas las conversaciones, con capacidad de reasignar mensajes entre agentes y garantizar atención continua en horarios de alta demanda.
• Asignación automática de conversaciones según carga de trabajo, lo que equilibra la distribución y mejora la productividad del equipo.
• Smartlinks integrados para pagos, facilitando el cobro inmediato y reduciendo tiempos en la gestión de pedidos.