Retos Antes de Reach

Molvu enfrentaba grandes desafíos debido a la dispersión de sus canales de atención, lo que dificultaba el seguimiento adecuado de las conversaciones, generaba esfuerzos duplicados y provocaba una experiencia inconsistente para el cliente. Esto se traducía en retos operativos diarios, una gestión complicada y oportunidades perdidas de ventas.

Objetivos al Adoptar Reach

Con la llegada de Reach, Molvu buscaba principalmente:

• Reducir los tiempos de respuesta al cliente.
• Mejorar la experiencia general de atención, especialmente durante momentos de alto volumen de chats.

Para lograrlo, se enfocaron en optimizar procesos clave y KPIs como:

• Disminuir el tiempo promedio de respuesta.
• Aumentar la satisfacción del cliente, medida a través de encuestas post-atención.
• Reducir el número de conversaciones no atendidas, especialmente en horarios pico.

Implementación de Reach

La implementación inició con la activación del canal de WhatsApp institucional mediante WABA, centralizando y profesionalizando la atención desde un número oficial de la marca.

Se configuraron varias funcionalidades clave personalizadas a las necesidades de Molvu:

• Un dashboard de KPIs segmentado para ventas, soporte técnico y tiendas físicas, facilitando el monitoreo en tiempo real.
• Respuestas rápidas para estandarizar y agilizar las conversaciones frecuentes.
• Integración de links de pago con las pasarelas existentes para facilitar el cierre de ventas desde el chat.
• Un menú de autoservicio adaptado a los principales casos de uso, permitiendo a los clientes autogestionar solicitudes simples y redirigir correctamente los casos complejos.

Además, se realizaron sesiones de capacitación virtuales para todos los equipos involucrados, asegurando una transición fluida y un uso eficiente de la herramienta desde el primer día.

Resultados

Según el equipo de Molvu:

«Vimos una mejora en los tiempos de respuesta, y un aumento en la satisfacción del cliente. También disminuyó la tasa de conversaciones perdidas, especialmente durante horarios pico…»

A nivel cuantitativo, durante el último año, Molvu experimentó un crecimiento del 50.5% en su volumen de transacciones gestionadas a través de Reach, reflejo directo de la optimización de procesos, canales de pago y de la respuesta positiva del mercado. Este resultado respalda el impacto del trabajo colaborativo y la capacidad de Molvu para escalar operaciones y consolidar su posición como referente en
tecnología y atención al cliente en la región.

“Es una plataforma robusta y eficiente para centralizar la comunicación con clientes. Permite mejorar tanto la atención como los indicadores internos de gestión…”
— Martín Flores, Gerencia de Canales Digitales en Molvu.