¿Vale la Pena Invertir en Omnicanalidad?
Beneficios y Desafíos para Retailers
Hoy en día, los consumidores quieren comprar sin complicaciones. Ya sea en una tienda física o desde su celular, esperan que todo funcione sin fricciones. Aquí es donde entra la omnicanalidad, que básicamente es integrar todos los canales de venta para que la experiencia sea lo más fluida posible. Pero, ¿vale la pena la inversión? Como solía decir el CEO de la empresa donde trabajaba antes de unirme como socio a Ubiquo Labs:
«Vamos a verlo con ejemplos reales, porque esto no es solo teoría»..
Entonces…
¿Por Qué Apostar por la Omnicanalidad?
- Clientes felices = más ventas. Cuando los clientes pueden comprar sin problemas entre canales, es más probable que vuelvan.
- Más ingresos. Las marcas que aplican estrategias omnicanal bien hechas ven crecer sus ventas de manera significativa.
- Inventario más eficiente. Tener sincronizados los productos evita problemas de stock y optimiza la logística.
- Conocer mejor al cliente. Con una estrategia omnicanal, se recopila más información sobre los clientes, lo que permite personalizar la experiencia y vender más.
Los Retos de la Omnicanalidad
- Requiere Inversión en Tecnología. CRM, e-commerce, conversational commerce, bots para automatizaciones, inventarios conectados al ERP, integraciones, webhooks…. todo esto cuesta, pero el retorno puede valerlo (lo he visto en empresas que han logrado multiplicar sus ventas gracias a una implementación estratégica).
- Cambio de Mentalidad. No basta con la tecnología, hay que capacitar a todo el equipo para operar de forma integrada.
- Logística Más Compleja. Hay que garantizar que el cliente pueda comprar en línea y recoger en tienda sin complicaciones.
- Resistencia al Cambio. Algunos retailers tradicionales se aferran a sus métodos y les cuesta adaptarse a lo digital (ni siquiera la pandemia logró que muchos retailers aprendieran la lección).
Ejemplos de Éxito en Omnicanalidad
Nike
Combina su app, su web y sus tiendas físicas para que el cliente pueda reservar productos y probarlos antes de comprar.
Starbucks
Su programa de lealtad funciona en todos los canales, permitiendo a los clientes acumular y usar puntos en la tienda o desde la app.
Falabella (América Latina)
En Latinoamérica, ha logrado integrar su tienda física con su e-commerce, permitiendo retirar pedidos en tienda y devoluciones sin complicaciones.
Electrónica Panamericana (Guatemala)
Su estrategia omnicanal está bien consolidada, combinando su e-commerce con tiendas físicas y asistencia digital. Ofrece a los clientes la posibilidad de comprar en línea y recoger en tienda de manera rápida y sencilla, o recibir sus productos en casa con un sistema de logística eficiente. Además, ha implementado WhatsApp como canal de venta asistida, permitiendo a los clientes recibir asesoría en tiempo real y completar compras de manera directa con el apoyo de su equipo de atención al cliente.
Samsung Argentina
Ha llevado la omnicanalidad a otro nivel con una estrategia que combina la venta digital con sus retailers oficiales. A través de su plataforma Samsung.com.ar, la marca lanza vouchers exclusivos que los retailers pueden ofrecer al momento de lanzar un nuevo producto en bundle. Lo innovador es que estos cupones solo pueden canjearse en la página de Samsung, lo que incentiva a los clientes a visitar su ecosistema digital. Luego, con la factura del retailer y el cupón, el cliente puede completar el proceso de canje en línea y recibir su producto en casa, integrando así lo mejor del retail físico y el comercio digital en una sola experiencia.
Elektra Guatemala
Ha desarrollado un e-commerce altamente eficiente que se complementa con su canal conversacional y tiendas físicas. Los clientes pueden explorar y comprar productos en su plataforma digital, recibir asesoría en tiempo real a través de WhatsApp y redes sociales, y optar por entrega a domicilio o retiro en tienda. Además, Elektra utiliza su CRM para segmentar a sus clientes y ofrecer promociones personalizadas basadas en sus hábitos de compra, asegurando una experiencia omnicanal fluida y efectiva.
Pizza My Heart (California)
Esta cadena en California usa un chatbot llamado «Jimmy the Surfer» que permite hacer pedidos y resolver consultas por Instagram y mensajes de texto, asegurando que la experiencia sea fluida entre lo digital y lo físico.
Condis (España)
Ha integrado su CRM con una estrategia de personalización avanzada. Gracias a su CRM, personalizan promociones para cada cliente en función de su historial de compra. Además, analizan el tiempo que le dura un producto de consumo masivo a cada usuario y, justo antes de que se quede sin él, le envían un recordatorio con un descuento especial para incentivarlo a comprar nuevamente. Esto ha aumentado la lealtad y la tasa de recompra de sus clientes.
Sephora
Usa chatbots de inteligencia artificial para ayudar a los clientes a encontrar productos, dar recomendaciones y resolver dudas en tiempo real.
¿Cómo o Por Dónde Empezar con la Omnicanalidad?
- Ver Dónde Está Parado tu Negocio. ¿Tenés integración digital o solo operás de forma tradicional?
- Definir Qué Experiencia Querés Dar. ¿Cómo querés que el cliente compre y qué tan fluida querés que sea su experiencia?
- Invertir en las Herramientas Correctas. Desde plataformas de e-commerce hasta chatbots en canal conversacional, hay que elegir bien en qué tecnología gastar (lo más recomendable es asesorarse bien).
- Capacitar al Equipo. No basta con la tecnología; el equipo tiene que entender cómo funciona el nuevo sistema.
- Probar, Medir y Ajustar. Nada es perfecto desde el inicio, así que hay que estar revisando y mejorando.
Reflexiones Finales
En fin… la omnicanalidad ya no es una opción, es una necesidad. Las marcas que no se adapten van a perder clientes frente a aquellas que sí lo hagan. Las marcas que den el paso hoy estarán un paso adelante.
¿Vas a esperar o vas a liderar el cambio?
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