Comercio Electrónico vs Conversacional
Las Diferencias y Similitudes Principales que Toda Empresa Debe Conocer para Mantenerse Relevante
La rápida adopción de las redes sociales y el cambio en los patrones de consumo ha desatado la evolución del Comercio Electrónico h Comercio Conversacional. Hoy te explico las diferencias y similitudes entre estos dos métodos de vender «en linea».
El concepto de comercio electrónico ya tiene muchos años de existir (a la Amazon) y la gran mayoría de personas lo conocemos. Ahora hay de el Comercio Conversacional? Este concepto aún no es tan familiar.
En este post te ayudaré a entender cómo se parecen, en que se diferencian y los beneficios que cada uno de estos modelos le puede dar a su empresa.
Entender las similitudes y diferencias entre estas dos maneras de vender «en linea» te permitirá tomar las mejores decisiones para tu em Tener claridad respecto a los beneficios de cada modalidad te dará un panorama claro de como crear una estrategia ganadora para negocio.
¿Qué es el Comercio Electrónico?
Para arrancar este análisis comparativo, primero definiré lo que es el Comercio Electrónico:
Un modelo de venta «en linea» que se basa en sitios web para exhibir catálogos de productos, facilitar la comparación de precios y proc transacciones de forma segura, permitiendo a los consumidores realizar compras de manera autónoma.
Para visualizarlo mejor imagina el comercio electrónico como el proceso en el cual una persona visita un sitio Web, busca los productos servicios que quiere en un catálogo de productos, los agrega a su carrito de compras y finalmente los paga en el mismo sitio Web.
Las 4 características principales que definen el comercio electrónico son:
- Disponibilidad y Accesibilidad 24/7: Permite a los consumidores comprar y vender en cualquier momento y desde cualquier lugar, eliminando horarios y las barreras geográficas.
- Automatización Procesos: Desde la presentación de productos hasta el procesamiento de pagos y la gestión logística, una buena parte del proceso se automatiza para reducir tiempos y costos.
- Seguridad en las Transacciones: Utiliza protocolos y pasarelas de pago seguras para proteger la información del cliente y ofrecer transacciones confiables de manera autónoma (el cliente paga por si mismo en el Checkout del sitio).
- Personalización y Análisis de Datos: Las plataformas digitales permiten recopilar información básica sobre el comportamiento del usuario, lo que facilita ofrecer ofertas personalizadas y estrategias de marketing más efectivas.
Hoy en día, las plataformas más comunes para el Comercio Electrónico son
Shopify
Es una plataforma en la nube muy popular por su facilidad de uso y escalabilidad, ideal tanto para pequeñas como para medianas empresas.
Magento (Adobe Commerce)
Una solución robusta y altamente personalizable, adecuada para empresas de mayor tamaño o aquellas que requieren funcionalidades avanzadas y personalización.
WooCommerce
Un plugin de que permite transformar fácilmente cualquier sitio WordPress en una tienda online, muy valorado por su flexibilidad y la gran comunidad de desarrolladores. Es gratuito en su edición básica y bastante robusto.
¿Qué es el Comercio Conversacional?
El crecimiento y la madurez de las redes sociales han llevado a muchas personas a usar estas plataformas no solo para mantenerse en contacto con familiares y amigos, sino también para interactuar con sus marcas favoritas e incluso comprar a través de ellas.
Este cambio en el comportamiento del consumidor ha dado lugar al Comercio Conversacional. Se define como:
Un modelo de ventas en línea que integra chats, inteligencia artificial y pasarelas de pago para interactuar con los clientes en tiempo real, compartir información sobre productos y facilitar transacciones seguras e instantáneas.
La forma más sencilla de entender el Comercio Conversacional es imaginar un proceso en el que una persona se pone en contacto con un negocio a través de una plataforma de redes sociales (WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, etc.) para comprar algo, hacer una consulta o recibir atención al cliente. Esta persona es atendida en tiempo real por un agente o un chatbot.
La fortaleza del Comercio Conversacional radica en su capacidad para incorporar chats, inteligencia artificial y pagos integrados, transformando radicalmente la experiencia de compra. Las interacciones en tiempo real permiten responder rápidamente a las preguntas de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.
Este enfoque sin fricción que ofrece el Comercio Conversacional acelera la conversión y fortalece la confianza entre comercio y consumidor.
Entorno Digital Actual
Hasta el día de hoy, el comercio electrónico ha revolucionado la manera en que las empresas venden productos y servicios a través de plataformas online, permitiendo alcanzar mercados globales y una operación 24/7. Sin embargo, la creciente demanda de experiencias personalizadas y respuestas inmediatas ha impulsado el surgimiento del comercio conversacional.
El Comercio Conversacional está construido sobre los chats de las redes sociales los cuales ofrecen una interacción directa y fluida con millones de clientes. La capacidad de responder de manera personalizada y cerrar ventas durante una conversación «uno a uno» elimina barreras y genera confianza.
Así qué, mientras el comercio electrónico establece las bases para la venta digital, el comercio conversacional se posiciona como la evolución natural que atiende las expectativas de un consumidor cada vez más exigente y que pasa mucho tiempo conectado en redes sociales.
Diferencias
En esta sección me centraré en detallar las diferencias más importante entre el Comercio Electrónico y el Comercio Conversacional.
Canales de Interacción
- Comercio Electrónico: Principalmente la interacción se da por medio de páginas Web y plataformas de Ecommerce. El descubrimiento de una tienda de Comercio Electrónico se da en su gran mayoría por medio de motores de búsqueda como Google o links de publicidad.
- Comercio Conversacional: Toda la interacción se genera por medio de mensajería de texto entre dos personas o de una persona con un chatbot. Usualmente la interacción es iniciada por un usuario que tiene la necesidad de contactar a un comercio o también por una búsqueda o un call to action de publicidad en redes sociales.
Experiencia de Usuario
- Comercio Electrónico: Básicamente la experiencia se da por medio de la navegación autónoma de un sitio Web (Shopify, WooCommerce, etc.) en donde el cliente debe descubrir por si mismo la información o productos que está buscando y autoservirse.
- Comercio Conversacional: Esta experiencia se fundamenta en una interacción guiada y personalizada que es ofrecida ya sea por un agente humano o un chatbot. El cliente toma la batuta de la conversación y presenta sus necesidades al agente o bot esperando recibir respuestas personalizadas a sus necesidades en ese preciso momento.
Proceso de Compra y Pago
- Comercio Electrónico: El proceso acá es el del carrito de compras tradicional que ya muchos conocemos. Se buscan los productos deseados, se agregan al carrito y se hace el checkout por medio de el ingreso de una tarjeta de crédito en una página segura.
- Comercio Conversacional: La compra es más parecida a la compra en una tienda física. El cliente comparte al agente sus necesidades y el agente o bot le ofrece los productos que se adecuan a sus necesidades. Todo ocurre de manera digital por medio de un chat. Los pagos se realizan por medio de un link de pago seguro que permite que la conversión y pago se ejecute sin dejar la conversación.
Similitudes
Dado que el comercio conversacional es la evolución natural del comercio electrónico, existen las siguientes similitudes entre los dos modelos:
- El objetivo de ambos modelos es facilitar la conversión de «lead» a venta cerrada y mejorar la experiencia de los clientes.
- Sin importar que tipo de modelo se esté utilizando, el uso de datos para personalizar y optimizar la comunicación con el cliente es central en todos los escenarios.
- La seguridad, privacidad de datos y la confianza son esenciales en cualquier tipo de compra digital. No importa si es Comercio Electrónico o Comercio Conversacional, sin seguridad y confianza, nada va a suceder.
Tabla Comparativa:
Comercio Electrónico vs. Comercio Conversacional
Conclusión
En resumen, conocer a fondo tanto el comercio electrónico como el comercio conversacional es esencial para mantener la relevancia en un mercado cada vez más competitivo. Cada modelo aporta fortalezas únicas que, al integrarse, transforman la experiencia de compra y potencian las tazas de conversión.
Te invito a revisar tu estrategia actual y explorar la integración de nuevas herramientas para optimizar tus ventas y servicio al cliente digitales.
En el siguiente post de esta serie te estaré escribiendo sobre cómo utilizar ambos modelos de manera combinada en tu negocio para reventar tus números de ventas!
Hasta la próxima!
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